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2015年，中國汽車市場微增長將成常態(tài)，而這一年的汽車后市場卻異常的紅火，日漸規(guī)范。
提及2015年汽車后市場的變化，很多人會用服務質量提升、行業(yè)管理規(guī)范、“互聯網 ”融合、服務多元化來形容。
那么2016年的汽車后市場會是什么樣？“重新洗牌！”中國汽車維修行業(yè)協會汽車維修配件工作委員會秘書長魏同偉在近日舉辦的2015中國汽車服務產業(yè)高峰論壇上這樣預測。
服務不到位 上榜黑名單
一次性修復、終身免費救援、二手車7天內可退換……汽車三包實施以來，4S店服務質量不斷提升，尤其是2015年，眾多4S店根據自身店的特點提出各種便民實惠的承諾，讓三包服務真正深入人心。
據了解，2014年質檢總局開展了“貫徹汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務質量”專項活動。活動的第一階段重點是啟動汽車售后服務國家標準制定工 作、在全行業(yè)樹立標桿榜樣。通過現場宣貫、消費者調查和入店測評，從全國兩萬多家4S店中遴選出了19家汽車經銷企業(yè)，授予“全國汽車經銷商售后服務質量 標桿單位”。作為活動的第二階段重點，2015年是推行汽車企業(yè)售后服務標準自我聲明公開制度。鼓勵汽車售后服務質量包干企業(yè)率先向消費者和全社會進行企 業(yè)服務標準的自我聲明公開，引導全行業(yè)售后服務標準向標桿企業(yè)靠攏，提升整個行業(yè)售后服務水平。
兩年來，4S店服務質量明顯提升。一項關于汽車4S店三包售后服務滿意度的調查顯示：2015年有10.9%的三包用戶發(fā)生過索賠和退換。這個 數據并不代表汽車質量下滑，它更反映出實施汽車三包以來，三包法規(guī)切實保護了消費者的權益。三包用戶的問題車終于有說法了——有人索賠、有人退換，更多售 后問題得到解決。值得注意的是，2015年的服務質量滿意度及汽車三包以外的用戶滿意度最高，這表明2015年提升服務已成為4S店常態(tài)。據悉，2015 年，中國汽車流通協會還開通了企業(yè)產品標準信息公共服務平臺。企業(yè)可以通過該平臺，將服務標準向消費者和社會公開。消費者可以通過這個平臺，了解和對比企 業(yè)服務標準，起到指導消費的作用。
記者最新了解到，2016年質檢總局開展的“貫徹汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務質量”專項活動將進入第3階段，即曝光黑榜階段。
多種服務并存 優(yōu)勝劣汰
多種形式、全方位提升服務質量成為2015年汽車后市場主旋律。在“互聯網 ”的沖擊下，快修連鎖、特約維修站及品牌專營店、獨立維修企業(yè)、互聯網問診、上門維修保養(yǎng)等多種服務模式并存，后市場服務已不再是4S店獨撐天下。
據2015年度中國汽車售后服務客戶滿意度調查結果顯示，快修連鎖體系客戶忠誠度遠遠高于4S體系。中國汽車維修行業(yè)協會副秘書長蓋方分析指 出，在“互聯網 ”的浪潮之下，“互聯網 ”模式的移動上門服務憑借便利、靈活，也成為一部分客戶的選擇。選擇4S店的客戶比較重視維修質量；選擇綜合修 理廠和快修連鎖店的客戶更看重收費和位置便利；選擇汽配城的客戶得益于配件價格；選擇移動上門服務的客戶青睞位置、時間便利。盡管2015年很多上門服務 企業(yè)因資金問題紛紛倒閉，但是值得注意的是，移動上門服務越來越被90后、00后熱愛。消費者之所以選擇快修，有兩個原因，首先是因為隨著時間碎片化，現 在消費者的時間越來越寶貴，他不會花費半天或更長時間消耗在4S店喝咖啡、品甜點、做健身；由于互聯網的影響，線上線下互動方式，對新興人類很實際，于 是，修車上網、服務上門成為了時尚。
事實上，80%的4S店常規(guī)服務都能在上門服務完成，只有20%的服務需要在4S店內完成。需要思索的是，門店服務的20%真能留住客戶嗎？答 案是否定的。移動修車服務只是新型消費的一個入口，消費者先是選擇簡單的上門服務，慢慢的蠶食4S店另外20%的保養(yǎng)維修業(yè)務，最終4S店可能會淪落為上 門服務的打工者，或者成為這種新型服務的菜單。當然，上門服務這種新型服務方式也要規(guī)范，如加強技術訓練、提高服務質量、合理收費等。面對激烈的競爭，唯 一需要做的就是視顧客為上帝，提升更實惠更溫暖的服務。
同質配件 維修透明化
2015年的汽車維修市場不能不提兩個重要政策的出臺，它們的出臺和實施，讓汽車維修行業(yè)規(guī)范透明了。
2015年8月，《交通運輸部關于修改〈機動車維修管理規(guī)定〉的決定》的公布明確提出：“托修方、維修經營者可以使用同質配件維修機動車。同年10月初，交通運輸部等八部委聯合發(fā)布了《汽車維修技術信息公開實施管理辦法》，該辦法已于2016年1月1日起實施。
這兩個政策一方面規(guī)定了主機廠要向維修企業(yè)和獨立經營者公開汽車維修信息，實現技術數據的透明；另一方面允許原廠配件自由流通，實現質量相當的產品順暢流通。
據了解，配件、維修在汽車服務產業(yè)里面占據了70%以上的市場份額，發(fā)展前景可觀。同質配件的推廣將不可避免地挑戰(zhàn)主機廠對汽車維修配件的壟斷 地位，在現有利益格局下，同質配件企業(yè)如何打通流通渠道，讓同質配件到達消費者手中，并讓消費者容易識別真?zhèn)危瑒t直接影響到同質配件的市場表現。日前，中 國汽車維修行業(yè)協會會長孫守仁也表示：“同質配件的推進，預示著中國汽車售后市場將面臨一場根本性的變革，從當前的壟斷與混亂的兩極分化中，走向公平透明 和規(guī)范秩序?！?/span>
總之，隨著維修信息公開和同質配件的認證、追溯體系的建立，車企必將喪失其壟斷地位，屆時將形成4S店、特約維修站及品牌專營店、獨立維修企業(yè) 多種業(yè)態(tài)并存的局面，涵蓋多層次、多品牌、多車型的產業(yè)生態(tài)鏈也將逐漸成形。2016年汽車后市場開始重新洗牌并逐漸形成新的格局。
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