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又到“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日。在商用車市場競爭越來越激烈的今天，服務(wù)顯得越來越重要。衡量企業(yè)售后服務(wù)的一個(gè)直接標(biāo)準(zhǔn)就是客戶滿意度，讓每位用戶滿意，是企業(yè)追求的目標(biāo)，也是擴(kuò)大市場份額的制勝法寶。
中國重汽1999年注冊了“親人服務(wù)”服務(wù)品牌
伴隨我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，商用車產(chǎn)銷量難以持續(xù)高速增長。過剩的產(chǎn)能使競爭加劇，國家環(huán)保、安全法規(guī)日益加嚴(yán)，對(duì)產(chǎn)品提出更高的要求。同時(shí)用戶的需求也發(fā)生變化，不僅對(duì)有形的產(chǎn)品有需求，而且也對(duì)無形的服務(wù)有需求。在這樣的形勢下，商用車企業(yè)創(chuàng)新求變，在加大技術(shù)研發(fā)投入、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品升級(jí)換代的同時(shí)，把握市場動(dòng)向，滿足客戶需求，深化服務(wù)創(chuàng)新模式，圍繞服務(wù)進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
服務(wù)措施務(wù)實(shí)落地
商用車企業(yè)在搶占市場的同時(shí)，也比較重視比拼售后服務(wù)，“得服務(wù)者得天下”、“賣產(chǎn)品就是賣服務(wù)”等口號(hào)為多數(shù)企業(yè)所認(rèn)同。一些企業(yè)不僅推出各具特色的服務(wù)品牌，而且服務(wù)更主動(dòng)、更務(wù)實(shí)。
中國重汽1999年注冊了“親人服務(wù)”服務(wù)品牌，十幾年來一直強(qiáng)化服務(wù)工作。從去年開始，重汽用戶服務(wù)中心開展主動(dòng)服務(wù)，變“被動(dòng)維修為預(yù)防性保養(yǎng)”。在多個(gè)省市開展主動(dòng)服務(wù)工作，在車輛保養(yǎng)、駕駛員操作等方面主動(dòng)為用戶進(jìn)行培訓(xùn)。有新產(chǎn)品問世時(shí)，服務(wù)培訓(xùn)人員深入一線，為用戶和服務(wù)站技術(shù)人員主動(dòng)進(jìn)行新產(chǎn)品培訓(xùn)。2015年，重汽根據(jù)不同片區(qū)適銷的車型，計(jì)劃有針對(duì)性地進(jìn)行國四發(fā)動(dòng)機(jī)維修培訓(xùn)，采用多種方式，提高服務(wù)站維修水平。
華菱星馬不僅自主研發(fā)生產(chǎn)卡車發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等核心總成，而且強(qiáng)化售后體系的專業(yè)培訓(xùn)工作。去年初，華菱星馬的售后服務(wù)公司凱馬公司專門成立培訓(xùn)部，加大對(duì)培訓(xùn)的支持和軟硬件投入力度，并持續(xù)強(qiáng)化培訓(xùn)組織和協(xié)調(diào)功能。凱馬公司總經(jīng)理葛曉生介紹，凱馬公司實(shí)行全員培訓(xùn)，所有人員都要參加售后服務(wù)培訓(xùn)，包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理等公司高層，還有調(diào)度、采購等非一線服務(wù)人員。
如對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的拆裝培訓(xùn)，要求駐外人員百分之百參加培訓(xùn)，并要求拆裝后的發(fā)動(dòng)機(jī)一定要能實(shí)現(xiàn)點(diǎn)火。今年，凱馬公司的培訓(xùn)工作除繼續(xù)實(shí)施“請進(jìn)來”的措施外，還將加大“走出去”的工作力度，依托供應(yīng)商，結(jié)合市場活動(dòng)和客戶特點(diǎn)，定期或不定期分區(qū)域集中對(duì)當(dāng)?shù)胤?wù)站進(jìn)行新產(chǎn)品維修技能和產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。
利用信息技術(shù)升級(jí)服務(wù)
對(duì)商用車用戶來說，在選擇產(chǎn)品的同時(shí)，也是在選擇高效、方便、快捷的服務(wù)，甚至是增值服務(wù)。用戶購買商用車，是作為生產(chǎn)資料和賺錢工具使用。企業(yè)借助信息化管理平臺(tái)，對(duì)商用車進(jìn)行遠(yuǎn)程管理和調(diào)配，既可以幫助用戶提高使用效率，節(jié)約使用成本，帶來經(jīng)濟(jì)效益，也可以督促經(jīng)銷商、服務(wù)商提高服務(wù)質(zhì)量和水平。
蘇州金龍的G-BOS智慧運(yùn)營系統(tǒng)首先在客車行業(yè)提出“車聯(lián)網(wǎng)”概念之后，陜汽的“天行健”、宇通的“安節(jié)通”、大金龍的“龍翼”等車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相繼問世，在商用車上廣泛應(yīng)用。陜汽在2015年商務(wù)年會(huì)上發(fā)布了“車輪滾滾”服務(wù)平臺(tái)，將產(chǎn)品與服務(wù)在線上融合。該平臺(tái)運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、車聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)、智能交通等先進(jìn)技術(shù)，通過智能手機(jī)端、車聯(lián)網(wǎng)終端、PC端為卡車客戶提供多樣化服務(wù)。
以用戶需求促業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
經(jīng)歷了前幾年的高速發(fā)展，不少商用車企業(yè)意識(shí)到，增強(qiáng)市場競爭力，不僅要有過硬的產(chǎn)品，還要通過有特色的服務(wù)贏得用戶，贏得市場。多數(shù)商用車企業(yè)在積極探索通過不同的服務(wù)舉措提升服務(wù)水平，進(jìn)而提高品牌形象和價(jià)值。更有企業(yè)將用戶需求作為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的切入點(diǎn)，在競爭中取勝。
陜汽在推出“貼心”服務(wù)品牌后，將傳統(tǒng)的以制造和銷售為主的經(jīng)營模式向服務(wù)型制造模式轉(zhuǎn)變，力求為客戶提供覆蓋產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)。陜汽控股集團(tuán)董事長方紅衛(wèi)認(rèn)為，向服務(wù)制造型企業(yè)轉(zhuǎn)型就要發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求、創(chuàng)造需求。要發(fā)現(xiàn)客戶深層次的真實(shí)需求，整合優(yōu)勢資源，以個(gè)性化的整體解決方案滿足需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值最大化，進(jìn)而創(chuàng)造新的客戶需求。
除陜汽外，業(yè)內(nèi)也有人考慮圍繞售后服務(wù)整合產(chǎn)業(yè)鏈為用戶服務(wù)。在商用車企業(yè)工作多年井先生對(duì)記者表示，他幾年前就在醞釀，想在全國開展這方面的業(yè)務(wù)。
井先生說，商用車售后服務(wù)的對(duì)象不同于乘用車，有個(gè)體用戶也有企事業(yè)單位等團(tuán)體客戶。用戶對(duì)時(shí)間和價(jià)格比較敏感，如果他們在售后服務(wù)上花費(fèi)的錢和時(shí)間多，就會(huì)直接影響收入。同時(shí)，受使用環(huán)境影響，出現(xiàn)故障的頻率比較高，接受售后服務(wù)的次數(shù)也相對(duì)較多。商用車售后服務(wù)的主要項(xiàng)目有保養(yǎng)和維修，如果配件不能及時(shí)供應(yīng)，會(huì)直接影響維修保養(yǎng)的效率。
井先生認(rèn)為，國內(nèi)商用車售后服務(wù)相對(duì)滯后，區(qū)域間差異大，如果以售后服務(wù)為核心進(jìn)行產(chǎn)業(yè)鏈整合，可以通過信息系統(tǒng)集中資源，提高服務(wù)的響應(yīng)能力。 同時(shí)可以了解用戶需求，為用戶提供更多增值服務(wù)，還能發(fā)現(xiàn)商用車產(chǎn)業(yè)鏈中的服務(wù)機(jī)會(huì)。
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