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購(gòu)買(mǎi)進(jìn)口卡車(chē)價(jià)格高、服務(wù)也不給力

商用車(chē)之家訊:有句話(huà)在國(guó)內(nèi)的卡車(chē)業(yè)十分流行:市場(chǎng)不好,服務(wù)先行。意思就是說(shuō),當(dāng)市場(chǎng)需求不旺時(shí),不如多在服務(wù)上下功夫。一方面,做好服務(wù)可以穩(wěn)住老客戶(hù)、吸引回頭客;另一方面,服務(wù)本身也能夠帶來(lái)效益。

有句話(huà)在國(guó)內(nèi)的卡車(chē)業(yè)十分流行:市場(chǎng)不好,服務(wù)先行。意思就是說(shuō),當(dāng)市場(chǎng)需求不旺時(shí),不如多在服務(wù)上下功夫。一方面,做好服務(wù)可以穩(wěn)住老客戶(hù)、吸引回頭客;另一方面,服務(wù)本身也能夠帶來(lái)效益。

那么,這句話(huà)對(duì)于跨國(guó)卡車(chē)巨頭來(lái)說(shuō)是否也同樣適用呢?在1~8月卡車(chē)?yán)塾?jì)進(jìn)口量同比降低41.99%的數(shù)據(jù)面前,國(guó)外卡車(chē)企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)的服務(wù)表現(xiàn)又如何?

貴 實(shí)在是貴

“別看我開(kāi)的是進(jìn)口車(chē),但當(dāng)車(chē)輛需要維修時(shí),我從來(lái)都不敢找它的特約服務(wù)站。”近日,記者走訪(fǎng)新發(fā)地菜市場(chǎng)(位于北京南四環(huán))時(shí)偶遇一位開(kāi)著歐洲某著名品牌卡車(chē)的司機(jī)張先生,當(dāng)詢(xún)問(wèn)該品牌售后服務(wù)情況時(shí),這位司機(jī)的話(huà)既出乎意料,又在情理之中:“我是給老板開(kāi)車(chē)的,老板選中這個(gè)品牌,看重的就是可靠性高、故障率低、能夠節(jié)省使用成本。但車(chē)輛是機(jī)器,是機(jī)器就難免出故障,這個(gè)車(chē)一旦出問(wèn)題,別說(shuō)配件貴,就連工時(shí)費(fèi)都比國(guó)產(chǎn)車(chē)高出很多,修一次的費(fèi)用頂?shù)蒙蠂?guó)產(chǎn)車(chē)修幾次的費(fèi)用,隨便修一修,就要花幾千元。為了節(jié)省開(kāi)支,我都是找熟人幫忙處理。”

其實(shí),進(jìn)口車(chē)維修貴的問(wèn)題不僅困擾著散戶(hù),也困擾著大型物流公司。王先生是北京某合資物流企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人,他的經(jīng)歷或許更有代表性。

“我們?cè)?jīng)想買(mǎi)幾輛進(jìn)口車(chē)充實(shí)車(chē)隊(duì),由于不了解其真正的使用效果,我們想先試用一下,等有了實(shí)際數(shù)據(jù)后再?zèng)Q定是否購(gòu)買(mǎi)。在一番考察后,我們將目標(biāo)鎖定為2個(gè)品牌的歐洲卡車(chē)。一個(gè)品牌是通過(guò)朋友關(guān)系找的,該品牌在北京有經(jīng)銷(xiāo)商;另一個(gè)品牌比較波折,我們先是通過(guò)車(chē)行的朋友找到天津的經(jīng)銷(xiāo)商,再通過(guò)這個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商找到杭州的4S店,這個(gè)4S店既貸款賣(mài)車(chē),同時(shí)還回收舊車(chē)并出租,我們租的就是輛跑了五六年的舊車(chē)。使用的總體感覺(jué)是,兩個(gè)品牌的車(chē)都不錯(cuò),第一次故障是由于我們對(duì)車(chē)輛的使用方法不清楚,比如掛擋方式,我們熟悉的掛擋方式和進(jìn)口車(chē)要求的不一樣,因此產(chǎn)生了故障。這些故障都屬于機(jī)械故障,而車(chē)輛的電腦控制系統(tǒng)都沒(méi)出過(guò)問(wèn)題。”車(chē)是不錯(cuò),但維修問(wèn)題讓王先生著實(shí)撓頭:“修理費(fèi)用太高了,比國(guó)產(chǎn)車(chē)的使用成本‘翻了幾個(gè)跟頭’。”

王先生所說(shuō)的“翻了幾個(gè)跟頭”,指的就是工時(shí)費(fèi)和零部件費(fèi)用。

“由于車(chē)是租用的而不是從經(jīng)銷(xiāo)商那里購(gòu)買(mǎi)的,所以我們就沒(méi)有直接找經(jīng)銷(xiāo)商做售后服務(wù),而是私下找4S店的技師,讓他們下班后對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查、教我們?cè)趺幢pB(yǎng),我們?cè)俳o其一些辛苦費(fèi)。其實(shí)車(chē)輛的毛病不大,并不需要更換零件,但我們?nèi)圆蛔咚^的‘正規(guī)渠道’,就是因?yàn)楣r(shí)費(fèi)太高了。當(dāng)然,我們也了解過(guò)正規(guī)零部件的費(fèi)用,也是高得嚇人。”

媒體曾經(jīng)在新發(fā)地做過(guò)一次重卡救援大比拼,其中就包括進(jìn)口卡車(chē)。當(dāng)時(shí),在撥通某進(jìn)口品牌的救援熱線(xiàn)后,記者用了大概3小時(shí)的時(shí)間等來(lái)了該品牌的救援車(chē)。在了解這次救援只是一次測(cè)試后,該品牌維修人員雖表示理解,但仍然告知需要按規(guī)定收取300元出車(chē)費(fèi)。這本無(wú)可厚非,但令人奇怪的是,該服務(wù)站同樣位于南四環(huán),與新發(fā)地之間的距離不過(guò)幾十公里,這么短的距離就要收這么高的出車(chē)費(fèi),不得不讓人感慨“進(jìn)口車(chē)就是貴”。“公司對(duì)出車(chē)費(fèi)用有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),一般是按照里程收費(fèi),服務(wù)站與新發(fā)地之間的距離大概需要300元出車(chē)費(fèi)。工時(shí)費(fèi)按小時(shí)計(jì)算,配件費(fèi)則需要另算。”該品牌工作人員表示。

面對(duì)這種情況,記者不禁慶幸,幸虧選擇的測(cè)試地點(diǎn)距離該品牌服務(wù)站很近。再往深處想,在真實(shí)的使用情況下,車(chē)輛經(jīng)常壞在距離服務(wù)站100多公里甚至更遠(yuǎn)的地方,這樣的話(huà),豈不是僅出車(chē)費(fèi)一項(xiàng)就讓普通用戶(hù)難以承受?

少 網(wǎng)點(diǎn)太少

這并不是杞人憂(yōu)天,而是切實(shí)存在的問(wèn)題。

據(jù)上述工作人員介紹,該品牌在中國(guó)還處于“打基礎(chǔ)”階段,保有量并不大,北京的保有量大概為200~300輛,已經(jīng)算是比較優(yōu)勢(shì)的區(qū)域。“鑒于這種情況,我們?cè)谡麄€(gè)華北地區(qū)只設(shè)立了北京這一家特約服務(wù)站,也就是說(shuō),華北區(qū)域所有車(chē)輛的售后服務(wù)都要依靠這一家,即便車(chē)輛在外地出故障,也要靠我們派車(chē)服務(wù)。當(dāng)然,如果實(shí)在難以趕到,我們會(huì)為用戶(hù)安排合理的解決方案。”這位工作人員表示。

但所謂“合理的解決方案”實(shí)現(xiàn)起來(lái)面臨諸多障礙。“很多進(jìn)口卡車(chē)的配件是專(zhuān)用的,就算是像門(mén)把手這樣的簡(jiǎn)單零配件,也要使用原廠(chǎng)專(zhuān)用配件。這樣一來(lái),用戶(hù)在車(chē)輛出問(wèn)題后很難就近找其他品牌的服務(wù)站代為修理,這一方面耽誤用戶(hù)的正常工作,一方面也增加了維修成本。”張先生說(shuō):“特別是我們跑物流的用戶(hù),車(chē)上拉的商品都是有時(shí)間限制的,不像進(jìn)口轎車(chē),頂多幾天內(nèi)開(kāi)不了,而我們幾天開(kāi)不了,造成的損失就是上萬(wàn)元甚至幾萬(wàn)元。如果開(kāi)著昂貴的進(jìn)口車(chē)還要承受這么大的損失,于情于理都不合適。”

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